工程案例

公司背景

       某科技有限公司是一家快速发展的互联网公司，主要业务涵盖电子商务、社交媒体和在线服务。随着公司业务的迅速扩展和员工数量的增加，

内部支持请求（如IT支持、人力资源、设施管理等）变得越来越多，传统的支持请求处理方式已难以满足需求。为了提高内部支持服务的效率和透明度，

公司决定采用Atlassian Jira Service Desk（现称为Jira Service Management）作为内部服务台系统。

面临的挑战

1.支持请求处理效率低：支持请求主要通过电子邮件和即时通讯工具进行，处理效率低且容易遗漏。

2.缺乏请求跟踪和透明度：支持请求的状态难以跟踪，员工无法了解请求的处理进展。

3.无法有效分类和优先处理请求：不同类型的支持请求混杂在一起，缺乏系统化管理。

4.缺乏服务水平协议（SLA）管理：无法有效地跟踪和管理服务水平协议，导致支持请求处理时间不稳定。

解决方案

       某科技有限公司选择了Atlassian的Jira Service Desk作为内部服务台系统。Jira Service Desk是一款功能强大且灵活的服务管理工具，能够

有效管理支持请求，提升服务效率和透明度。

实施过程

1.需求分析：IT部门与各业务部门进行沟通，明确支持请求的处理流程和优先级，制定服务水平协议（SLA）。

2.系统部署：在内部服务器上部署Jira Service Desk，确保数据安全和系统稳定性。

3.自定义设置：根据不同类型的支持请求（如IT支持、人力资源、行政管理等）设置不同的服务台，配置相应的请求类型、表单和工作流。

4.权限配置：设置不同用户角色和权限，确保各部门和支持人员可以有效管理和处理相关请求。

5.培训与推广：对全体员工进行Jira Service Desk使用培训，推广系统的使用，鼓励员工通过服务台提交支持请求。

实施效果

1.提升请求处理效率：所有支持请求通过Jira Service Desk集中管理，支持人员可以快速响应和处理，提高了整体效率。

2.增强请求透明度：员工可以通过系统实时查看请求的处理状态和进展，提高了透明度和满意度。

3.分类管理和优先级处理：支持请求根据类型自动分类和分配，管理更加有序，优先级处理更加合理。

4.有效管理SLA：通过Jira Service Desk的SLA管理功能，支持团队可以有效跟踪和管理请求处理时间，确保服务质量。

具体案例

      在一次全公司范围内的办公设备升级项目中，某科技有限公司的员工遇到了大量技术问题和请求。之前通过电子邮件和即时通讯工具处理请求的方式导致大量请求

被遗漏或延迟。IT部门在Jira Service Desk上创建了一个专门的IT支持服务台，员工可以通过服务台提交详细的技术问题。IT团队根据请求的优先级和类型进行分配和处理，

通过Jira Service Desk的自动通知功能，员工可以实时了解请求状态。最终，IT团队在规定的时间内解决了大部分技术问题，确保了设备升级的顺利进行。

未来展望

       某科技有限公司计划进一步优化Jira Service Desk的使用，探索更多功能如自动化规则、知识库集成和与其他企业系统的集成。同时，公司将定期评估系统的

使用效果，根据员工和支持人员的反馈不断改进和完善服务管理流程，确保Jira Service Desk能够持续为公司的内部服务管理提供有力支持。

通过采用Jira Service Desk，XXX科技有限公司不仅提升了内部支持服务的效率和透明度，还为企业的稳定运营和员工满意度提供了坚实保障。